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堅持航空為民理念 扎實提升新疆機場服務品質
來源:《中國民航報》2019-04-18 11:19:00

3月3日下午,全國政協十三屆二次會議開幕會結束后,2019年全國兩會部長通道開啟,民航局局長馮正霖接受媒體采訪,針對民航安全、服務工作以及北京大興國際機場建設情況向社會公眾進行了回應。其中,特別是關于民航服務品質方面,馮正霖局長對近年來民航服務工作進行了回顧總結,并對做好2019年服務工作提出了非常具體的要求。作為新疆機場的管理者,我們要深入學習、認真領會馮正霖局長講話內容,結合民航局今年開展的“服務質量重點攻堅”專項行動和新疆機場工作實際,持續加大投入力度,抓好2019年各項服務工作,切實提升新疆各機場服務品質,讓廣大旅客、各族群眾在民航業的改革發展中體會到更多獲得感、幸福感、安全感,充分體現民航業高質量發展的社會價值。

瞄準“順暢出行”

努力提升新疆機場航班正常率

馮正霖局長指出:“民航服務品質首先體現在航班正常率上。”我們推進新疆機場服務工作高質量發展,首先要全面提高航班正常管理水平。必須正確處理好安全與正常的關系,嚴格把控發展質量,科學把握運行標準,不斷提升保障能力,努力強化技術支撐,同時著力推進航班正常管理體系建設,通過綜合施策進一步提高航班正常率。今年,新疆機場集團所轄機場放行正常率要達到90%,堅持高于行業平均水平;烏魯木齊國際機場力爭航班正常率達到87%,繼續保持行業先進水平。

一要增強運行保障能力。持續推廣HUD、PBN等航行新技術在新疆機場特別是中小機場的應用,不斷提高管制運行效率,提高氣象預報精準度,加快提升支線機場冬季運行保障能力。持續完善機場跑道、滑行道系統,優化地面保障流程和機位安排等,提高航班靠橋率,推行預登機模式。大力提升各支線機場(尤其是中小機場)中途備降的快速響應和保障能力,實施庫爾勒、哈密、博樂機場機坪擴建項目,研究規劃烏魯木齊國際航空樞紐備降場建設。完善支線機場基礎設施,實施喀納斯機場冬季運行改造工程;研究喀什、庫爾勒、和田機場新建第二跑道及克拉瑪依機場改擴建項目。優化人力資源配置,補充緊缺人才,加強專業培訓,落實提升中小機場綜合保障能力54條措施;推進支線機場差異化管理,固化“雙機場”“三機場”安全管理及運行保障模式,推進庫爾勒機場空管實驗室和遠程塔臺項目建設,實現庫爾勒、且末、若羌機場集中指揮,同時與航空公司、油料公司等駐場單位建立AOC體系;強化軍民航協同運行,充分發揮協調機制作用,促進軍民航深度融合發展。

二要提高地面運行效率。持續推進機坪管制移交,做到航班推出開車、地面滑行、跑道與滑行道起飛的高效銜接,10月底前完成烏魯木齊機場移交工作;全面提高駐烏魯木齊機場單位的信息共享和資源共享程度,逐步實現與中國民航運行數據共享及與服務平臺的直接對接;10月底前完成烏魯木齊機場ACDM二期建設;合理配備牽引車、擺渡車、客梯車和地面保障人員,引進新技術、新設備,優化飛機和場道除冰雪工作流程,提高冬季除防冰效率和運行效率;烏魯木齊機場對標西安機場運管委模式和民航局運管委建設指南,持續優化運管委各項制度,固化運管委工作機制,真正發揮高效協同聯動作用。特別是要以提高冬季保障能力為重點,統籌空地資源,完善特殊情況下運行總量、飛行計劃動態調整機制,提升信息共享和協同聯動能力。

聚焦“能力短板”

加快解決機場服務重點難點問題

馮正霖局長指出:“民航服務仍然是個短板,而且這個短板是我們要盡量補齊的四個短板之一。”2019年,我們要聚焦服務質量管理體系建設等短板,下大力氣統籌解決好當前新疆機場服務工作中的重點和難點問題。

一要大力推進民航服務法制化。持續加強《民航服務質量管理規定》的學習,全面落實《規定》各項要求,加大人員培訓力度。

二要持續推進新疆機場服務質量管理體系建設。組織編印《新疆機場集團服務質量管理體系》,以實現手冊管理為目標,對照民航政策、規章、標準,進一步完善、細化服務管理手冊和員工業務操作手冊,全面推進手冊落實,確保各項服務工作規范化、精細化、標準化;制定《新疆機場集團服務質量管理系統管理使用辦法》,充分發揮系統平臺作用,提高服務質量管理工作水平。

三要著力提升地面服務保障水平。

制定《地面服務代理協議管理辦法》,完善地面服務代理協議簽訂流程,進一步明確地面服務各保障環節的職責,并征求實施單位的意見,與航空公司達成一致后簽訂協議;加強與航空公司的協調配合,實現空中服務水平與地面服務水平協同提升。充分運用短信、微信、APP、機場航顯和廣播等多種媒介,向旅客宣傳行李運輸相關規定以及攜帶超限行李對旅途的影響,加強對旅客攜帶超限行李的提前卡控。通過優化流程、創新手段等方式,避免旅客在登機口臨時托運行李導致航班延誤,防范鋰電池、充電寶等危險品通過托運行李進入貨艙,制定行之有效的管理措施。

四要進一步加強信息告知服務。當航班取消或延誤時,機場要充分運用即時信息傳播手段,按照《航班正常管理規定》的要求,及時、準確地向旅客發布航班動態等信息。

圍繞“群眾關切”

全面落實九項便民服務舉措

馮正霖局長指出:“在民航服務中,我們堅持真情服務,堅持發展是為了人民。”隨著民航業國際化、大眾化趨勢的不斷深入發展,旅客的需求也在不斷增加。必須圍繞人民群眾最關心、關注的切身利益問題,提升旅客體驗。具體就是要認真落實民航局九項便民服務舉措。

一是促進民航“無紙化”服務提質升級。簡化烏魯木齊機場“無紙化”乘機流程,加強設備升級改造,杜絕遠機位登機仍使用紙質憑條等問題;加強5個百萬級支線機場“無紙化”建設,持續優化支線機場“無紙化”乘機流程,使疆內19個支線機場均具備“無紙化”出行功能;在烏魯木齊機場開展國際和港澳臺航班“無紙化”通關試點工作。同時,要充分運用多種媒介,加大“無紙化”便捷乘機的宣傳力度,不斷提高旅客對“無紙化”乘機的認識。

二是大力推進自助式服務。加大各機場自助值機、自助行李托運、人臉識別等設備投入力度,同時加強對自助服務的宣傳和引導,不斷提升旅客出行體驗。投資4126萬元建設烏魯木齊機場陽光行李項目,投資2861萬元改造烏魯木齊機場行李傳輸及值機系統,投資879萬元購置自助行李托運系統、自助安檢設備及自助登機設備;在伊寧機場開展全自助值機、行李全自助托運服務試點,投資492萬元購置7臺自助行李托運設備,年底前使自助值機、自助托運旅客占比達到70%以上。

三是不斷探索智慧安檢新模式。持續推進烏魯木齊機場旅客差異化安檢、誠信安檢試點工作,完善旅客乘機誠信安檢數據收集工作;推行無接觸式安保,打造以自助證件查驗設備、自助人包精準綁定設備、自動回筐線等設備組成的旅客無接觸式安檢一體化示范通道。深入研究旅客大數據研判方式方法,提高晚到旅客引導效率;創新傳統手提行李判圖模式,推進手提行李集中判圖,提高安檢效率,提升旅客安檢體驗。

四是推進行李全流程跟蹤系統建設。全力配合航空公司開展行李全程跟蹤試點工作,完善行李查詢系統,實現旅客對行李的全流程跟蹤,進一步提升旅客行李托運體驗;組織調研RFID行李全程跟蹤技術,年底前編寫完成調研報告;在阿克蘇機場開展陽光行李規范化試點,制定陽光行李運輸保障服務規范,年底前實現在各支線機場推廣。

五是提升旅客中轉體驗。對標國際先進,加強烏魯木齊機場航站樓布局和中轉服務的研究,強化中轉硬件建設,優化旅客中轉流程,進一步縮短MCT時間并向社會公布;聯合華夏航空成立新疆中轉聯盟,將庫爾勒機場“梨城飛”跨航企中轉作為新疆支線機場中轉服務規范化試點,制定支線機場中轉服務保障規范;6月底前實現百萬級支線機場經烏魯木齊中轉至內地城市的通程登機(跨航企行李直掛);年底前全面實現疆內支線機場—烏魯木齊—內地部分城市的雙向跨航企行李直掛;烏魯木齊機場在部分國內轉國際航班上試點通程登機(跨航企行李直掛);制訂烏魯木齊機場大面積航班延誤情況下的空鐵聯運方案,提高吐魯番機場備降能力和效率,同時試點開發烏魯木齊—吐魯番空鐵聯運產品,不斷積累多式聯運經驗。

六是持續改進機場餐飲服務。健全機場餐飲服務管理機制,嚴格控制飲料、方便面等基本餐飲商品價格,滿足旅客基本需求;和田機場持續深入推進航站樓餐飲“同城同質同價”規范化試點,各支線機場新引入或合同到期的商戶一律按照“同城同質同價”最新要求經營;對合同未到期的商戶加強價格管控。建立烏魯木齊機場航站樓餐食服務準入制度,加強價格審核,向自愿簽署“同城同質同價”承諾書的商戶發放特殊標志,接受社會監督并備案管理。配合價格管理部門,加強各機場航站樓商戶管理,全面實施商品明碼標價,嚴厲打擊航站樓餐飲附加服務亂收費現象,杜絕大面積航班延誤臨時提價行為。

七是推進航空物流現代化。推進航空物流信息化建設,提高中性電子運單使用率;多開辟烏魯木齊至俄羅斯、巴基斯坦等國家的貨運航線,同時優化客機腹艙資源,進一步增加國內、國際航空貨量;利用中國文化產品對外貿易綜合服務平臺,持續推進航空物流園建設,吸引物流、報關、包機企業入駐烏魯木齊機場貨站,引進中國郵政設立烏魯木齊機場分撥中心,提高郵件運輸比例,打造貨運航空樞紐。

八是加快Wi-Fi建設。切實擴大烏魯木齊機場無線網絡覆蓋面積,加快互聯網接入速度。各支線機場特別是百萬級機場要全面建設無線網絡,提升旅客體驗,滿足旅客“無紙化”出行需求。

九是強化服務質量監督。大力宣傳推廣民航局消費者事務中心“12326”服務質量監督電話;結合《新疆機場集團服務管理系統使用管理辦法》,修訂《新疆機場集團投訴管理辦法》,同時完善各部門投訴受理機制,修訂部門級投訴管理辦法。

服務品質是民航工作的永恒主題,服務品質的提升永遠在路上,永遠沒有終點。作為機場管理者,我們唯有始終堅持“人民航空為人民”的初心,把人民群眾放在心中的最高位置,才能把握好服務工作的航向。新時代民航強國建設的征程已經開啟,讓我們緊緊團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍,扎實苦干、不懈奮斗,不斷提升機場服務品質,推動民航業高質量發展,為實現民航強國夢和中華民族偉大復興的中國夢作出新的貢獻!(作者系新疆機場集團黨委書記、董事長 張軍)

責任編輯:shiying
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